Claro: o que as reclamações oficiais mostram

Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 16/10/2026

A Claro é um bom exemplo de por que este painel mostra duas fontes separadas. No consumidor.gov.br, ela tem a maior parte de reclamações marcadas como resolvidas entre as cinco operadoras. No Procon-SP, o grupo Claro tem a menor parte de reclamações atendidas entre as três grandes. As duas coisas são verdade ao mesmo tempo. Esta ficha explica como.

O lado do consumidor.gov.br

Em agosto e setembro de 2026, foram 5.420 reclamações de celular contra a Claro finalizadas no consumidor.gov.br. A empresa respondeu todas.

O consumidor voltou para avaliar 2.347 delas. Dessas, 77,9% foram marcadas como resolvidas, a maior parte entre as cinco do painel. A nota que o consumidor deu, na média, foi 3,65, também a mais alta das cinco. O tempo médio de resposta foi de 7,8 dias.

Ficaram sem avaliação 56,7% dos casos. E 86,4% das pessoas disseram que procuraram a Claro antes de ir ao site do governo.

O lado do Procon-SP

No balanço de 2025 do Procon-SP, o grupo Claro / NET / Embratel / Nextel ficou em 9º lugar entre as empresas mais reclamadas do estado, com 3.695 reclamações. Desse total, 48,1% foram atendidas. Vivo ficou com 54,5% e TIM com 60,4%.

Por que as duas não batem

São medidas diferentes, de lugares diferentes:

• o consumidor.gov.br aqui é só celular; o Procon-SP junta celular, internet de casa, TV e telefone fixo do grupo inteiro (NET e Embratel incluídas);
• o consumidor.gov.br é nacional; o Procon-SP é só o estado de São Paulo;
• o consumidor.gov.br é agosto e setembro de 2026; o Procon-SP é o ano de 2025;
• no consumidor.gov.br, quem diz se resolveu é o consumidor; no Procon, "atendida" é o desfecho do processo administrativo.

Uma explicação possível é que a parte de internet de casa e TV pese mais no Procon-SP do que a de celular. A base do Procon não separa por serviço, então isso fica como hipótese, não como fato.

Onde a reclamação cai

O pós-pago é o maior assunto, com 2.637 casos (48,7%). A internet móvel vem em seguida, com 1.838 (33,9%), e o pré-pago com 945 (17,4%). A Claro tem a menor parte de pré-pago entre as três grandes.

Os três problemas mais registrados

• cobrança por serviço que a pessoa diz não ter contratado: 656 casos, 12,1%;
• cobrança considerada indevida para alterar o plano ou cancelar: 625 casos, 11,5%;
• cobrança depois do cancelamento: 409 casos, 7,5%.

É a mesma lista da Vivo e da TIM, na mesma família de assunto. Cobrança é o ponto fraco do setor inteiro, e não de uma empresa só.

A nota mais alta ainda é uma nota média

A Claro tem a maior nota das cinco, 3,65. Mas vale olhar o número com calma. Numa escala de 1 a 5, 3,65 fica mais perto do "razoável" do que do "ótimo". E 22,1% das reclamações avaliadas foram marcadas como não resolvidas, perto de 520 pessoas em dois meses.

No Procon-SP, o grupo Claro estava em 10º lugar em 2024 e passou para 9º em 2025. A mudança é de uma posição só, e o número de reclamações das duas listas não está nesta página, então não dá para dizer se cresceu ou se outras empresas caíram.

E então, qual régua usar?

As duas, cada uma para a sua pergunta. Se você quer saber o que costuma acontecer com uma reclamação de celular feita hoje, o consumidor.gov.br é mais próximo. Se mora em São Paulo e tem combo de internet e TV com a mesma empresa, o Procon-SP fala mais do seu caso.

Outras operadoras: Algar · Brisanet · TIM · Vivo