Vivo: o que as reclamações oficiais mostram

Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 16/10/2026

A Vivo é a operadora com mais reclamações de celular no consumidor.gov.br em agosto e setembro de 2026: 8.199 casos finalizados. Esse número, sozinho, conta mais sobre o tamanho da empresa do que sobre o jeito como ela trata o cliente. Por isso esta ficha começa por ele e logo passa para o que vem depois.

Volume grande, desfecho no meio

A Vivo respondeu 100% das reclamações de celular no período. Das 8.199, o consumidor voltou para avaliar 3.678. Entre essas, 69,9% foram marcadas como resolvidas. Ou seja: cerca de 2.570 pessoas disseram que o problema acabou, e cerca de 1.100 disseram que não.

A nota que o consumidor deu, na média, foi 3,54, numa escala de 1 a 5. Entre as cinco operadoras do painel, fica atrás só da Claro.

Os outros 4.521 casos (55,1%) terminaram sem avaliação. Não dá para saber se essas pessoas ficaram satisfeitas ou se desistiram. A conta de resolvidas vale só para quem voltou.

O tempo de resposta

A Vivo levou, em média, 8,2 dias para responder. O prazo do consumidor.gov.br é de 10 dias. Na prática, quem abre uma reclamação na segunda-feira costuma ter resposta perto da terça da semana seguinte.

E quase todo mundo que chegou lá já tinha tentado antes: 82,8% disseram que procuraram a Vivo pelo atendimento normal antes de reclamar no site do governo.

Onde a reclamação cai

Pós-pago é o assunto que mais aparece, com 3.711 casos (45,3%). Depois vem a internet móvel, com 2.658 (32,4%), e o pré-pago, com 1.830 (22,3%).

Quem é cliente pós-pago, portanto, é quem mais aparece nesta ficha. Faz sentido: é no pós-pago que existe fatura mensal, e é na fatura que surge a cobrança que a pessoa não reconhece.

Os três problemas mais registrados

Os três primeiros são todos de cobrança:

• cobrança por serviço ou produto que o consumidor diz não ter contratado: 1.080 casos, 13,2% do total;
• cobrança considerada indevida para alterar o plano ou cancelar: 1.011 casos, 12,3%;
• cobrança depois do cancelamento: 708 casos, 8,6%.

Somados, esses três passam de um terço das reclamações de celular da Vivo no período. Se o seu problema é um desses, você está no grupo mais comum.

No Procon-SP

No Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2025 do Procon-SP, o grupo Vivo / Telefônica ficou em 8º lugar entre as empresas mais reclamadas do estado, com 3.759 reclamações e 54,5% atendidas. Em 2024, estava em 11º.

Esse número junta tudo o que a empresa vende (celular, internet de casa, TV e fixo) e vale só para São Paulo. Não dá para comparar direto com o consumidor.gov.br, que aqui está filtrado só em celular e cobre o país todo.

Um terço é internet móvel

Das cinco operadoras, a Vivo e a Claro são as que têm a maior parte de reclamações sobre internet móvel: 32,4% e 33,9%. Aqui entram a velocidade, a franquia que acaba antes do previsto e o pacote de dados que não funciona. Se o seu problema é esse, e não a fatura, escolha "internet móvel" como assunto quando for reclamar. O caso chega mais rápido ao setor certo.

O que fazer com isso

Se você é cliente Vivo e tem uma cobrança estranha na fatura, o caminho mais curto é este: peça o detalhamento da conta, identifique a linha que não reconhece e peça o cancelamento e a devolução pelo atendimento da operadora, anotando o protocolo. Se não resolver, o consumidor.gov.br é o passo seguinte.

E quando a resposta chegar, volte e avalie. Mais da metade não volta, e é essa avaliação que mostra se o problema foi mesmo resolvido.

Outras operadoras: Algar · Brisanet · Claro · TIM