Preparado com carinho pela Equipe ComparaEmpresas · dados lidos em 16/10/2026
Quanto isso aparece
Em agosto e setembro de 2026, a cobrança por serviço que o consumidor diz não ter contratado foi:
- na Vivo, 1.080 reclamações, 13,2% das reclamações de celular;
- na Claro, 656 reclamações, 12,1%;
- na TIM, 627 reclamações, 11,1%;
- na Algar, 8 reclamações, 15,4%.
Na Vivo, na Claro e na Algar, é o primeiro item da lista. Na TIM, é o segundo. Na Brisanet, não está entre os três primeiros.
O que costuma estar por trás
A base oficial não diz qual serviço foi cobrado em cada caso. Pelo nome do problema e pela experiência comum de quem lida com fatura de celular, os casos mais frequentes são:
- serviço de conteúdo (jogos, horóscopo, notícias, toques) ativado por um clique num anúncio ou por mensagem;
- pacote adicional de internet ou de ligação incluído na mudança de plano;
- seguro do aparelho ou assistência ofertada no momento da compra;
- assinatura de aplicativo de vídeo ou música somada à conta.
Isso é uma lista do que costuma aparecer, e não um dado da base. Na sua fatura, o nome do serviço está escrito na linha cobrada.
O caminho, passo a passo
1. Peça o detalhamento da conta. Pelo aplicativo da operadora, pela área do cliente no site ou pelo atendimento. A fatura detalhada mostra o nome do serviço, a data em que foi ativado e o valor.
2. Peça o cancelamento e a devolução no atendimento da operadora. Diga que não contratou, peça para cancelar e peça o estorno do que já foi cobrado. Anote o número do protocolo, a data e o horário. Se for por chat, salve a conversa.
3. Peça o bloqueio de serviços de terceiros. As operadoras costumam oferecer o bloqueio de serviços de valor adicionado na linha. Com ele ativo, novas assinaturas desse tipo não entram. Pergunte no mesmo atendimento.
4. Se não resolver, registre no consumidor.gov.br. Informe o número do protocolo da operadora. A empresa tem 10 dias para responder. Nas cinco operadoras do painel, a resposta veio, em média, entre 6,4 e 8,3 dias.
5. Quando a resposta chegar, avalie. Marque se foi resolvido ou não e dê a nota. Mais da metade das pessoas não faz isso, e é essa avaliação que mostra quais empresas resolvem de verdade.
6. Se mesmo assim não resolver, procure o Procon da sua cidade. Leve a fatura, os protocolos e a resposta da empresa no consumidor.gov.br.
Não pare de pagar a conta
Um erro comum é deixar de pagar a fatura inteira por causa de uma linha errada. Isso pode gerar juros, bloqueio da linha e até negativação. O mais seguro é pagar e pedir a devolução do valor cobrado a mais. Algumas operadoras emitem uma segunda via sem o item contestado; pergunte isso no atendimento.
A devolução
O Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor cobrado por quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou a mais, com correção, salvo engano justificável da empresa. Na prática, o pedido de devolução em dobro costuma ser discutido no Procon ou no juizado especial, e não no atendimento da operadora. Este texto é informativo: para o seu caso, vale a orientação do Procon da sua cidade.
O que os números dizem sobre o desfecho
A base do consumidor.gov.br não traz a parte resolvida de cada problema separado, só o total por empresa. Entre as reclamações de celular avaliadas pelo consumidor, a parte marcada como resolvida foi de 77,9% na Claro, 69,9% na Vivo e 67,2% na TIM, e menor nas operadoras com amostra pequena. Ou seja: na maioria das vezes, quem vai até o fim sai com o problema resolvido. Mas não sempre.
Os números de cada operadora estão nas fichas, e as fontes, na página de método.